Dans cette article, nous vous révélons 8 conseils pour vous aider à répondre aux plaintes et aux clients difficiles avec beaucoup plus de facilité…. L’ABC de la satisfaction client !
Croyez en le meilleur des clients
Ne commettez pas l’erreur de supposer que la plupart des clients veulent simplement obtenir bien et/ou service sans contrepartie. La vérité est que moins de 1% des clients contactent des entreprises sont de mauvaise foi. Pas de méfiance inutile.
Communiquez avec diplomatie et tact
Lorsque votre réponse finale est négative car vous expliquez la politique de l’entreprise, ne dites pas à un client qu’il a tort. Dire à un client qu’il a tort ne lui donnera jamais envie d’aller dans votre sens. Cela ne fait que le repousser encore plus dans ses retranchements.
Empathisez avec des clients mécontents
Laissez cette empathie assaisonner vos réponses. Trouvez une façon de dire «oui» aux clients. Au lieu de dire «non» ou de dire au client ce que vous ne pouvez pas faire, pensez de manière critique à ce que vous pouvez réellement faire. Faites un geste symbolique comme une réduction commerciale. Ceci représenterai une forme concrète d’excuses et soyez désolé de la situation.
Montrer votre envie de résoudre le problème
Démontrez avec vos mots et votre rapidité de réponse que la résolution du problème est tout aussi importante pour vous que pour votre client. Impliquer les clients dans le processus de résolution des problèmes. Parfois, il est très utile de simplement demander: «Comment pourrions nous arranger la situation ?» Notez le nom du client et les détails du problème qu’il décrit afin de ne pas avoir à demander au client de répéter les informations. Gardez les clients au courant de votre calendrier et de vos progrès vers la résolution de leurs problèmes.
Écoutez avec l’intention de vraiment comprendre votre client
Et non avec l’intention d’interrompre, de répondre ou de corriger. Surveillez vos appels au service client de votre entreprise pour vous assurer que le ton de vos collaborateurs est amical, serviable et volontaire.
Trouvez des compromis qui équilibrent à la fois les intérêts de votre entreprise et ceux de votre client
Ouvrez la porte aux clients mécontents avec des questions ouvertes. Faites en sorte que vos questions démontrent un intérêt sincère à mieux comprendre le problème ou l’expérience du client. Mettez-vous à la place du client. Comment vous sentiriez-vous si exactement le même problème vous arrivait?
Excusez-vous rapidement
Excusez-vous à la fois lorsque l’entreprise est en faute et même lorsque le client est responsable de l’erreur. Les excuses contribuent grandement à créer un calme, à diffuser la colère et à retrouver la bonne volonté. Reconnaissez que l’enjeu n’est pas l’enjeu. La façon dont le problème est traité devient le vrai problème.
Dites «non» diplomatiquement et sans susciter de ressentiment
La meilleure façon de le faire est de commencer par dire au client ce que vous pouvez faire. Remercier les clients pour leurs commentaires et suggestions. Considérez le client comme la raison de votre travail.
Le P’tit conseil Optimal Office : Examinez la cause première des problèmes et travaillez à éliminer les problèmes à la racine. Vous êtes l’entreprise de chaque client. Ne sous-estimez jamais votre pouvoir d’influencer les futures décisions d’achat du client. Concentrez-vous sur les besoins et les désirs du client.